深圳质量创新技术联盟成立

据国家质量监管管理总局网站消息，本月初，深圳质量创新技术联盟成立大会在深圳市计量质量检测研究院西丽基地顺利召开。

该联盟由深圳市计量质量检测研究院、深圳市标准技术研究院、深圳市特种设备安全检验研究院、深圳市农产品质量安全检验检测中心等专业技术机构联合发起成立，联盟汇聚了多家学术机构、大专院校、专业技术机构、行业协会和领军企业，成员包括来自香港、北京、上海、武汉等地的知名专家学者，集聚了国内质量领域的一流智力资源，致力于新型质量创新技术的开发与推广。联盟主要有4大业务模块：质量发展研究、质量技术服务、质量安全工程、质量人才培训。

所谓质量创新是指企业在生产实践中反映的产品质量、工作、服务等以满足顾客需求为目标的不断提高的过程。

美国哈佛大学教授熊彼特最早提出五种情况的创新：产品创新、生产方法创新、市场创新、原材料或半制成品创新、产业组织方式创新。其中产品创新熊彼特认为是创造一种新的产品，也就是消费者还不熟悉的产品，或者已有产品的一种新的特性。从这句话中，我们应可以理解产品创新的实质就是质量创新，因为对消费者来说，他并不注重于产品实物的拥有，如果拥有的产品实物对消费者是无用的，则只能是废物，消费者需要的是产品所具有的特性能够满足自己的需求。ISO8402 将质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ ISO8402对实体有许多解释，本文只针对有形产品的讨论）。所以顾客购买产品实际上是购买产品的质量，产品只是作为质量载体的形式出现，因此研究产品创新的实质就是研究产品质量创新。

质量创新的目的

从传统的大规模流水线的生产方式到今天任意批量订单的生产方式，企业与顾客的关系正在发生着显著的变化。在传统大规模生产方式中，顾客被认为是标准化、一致化的，企业与顾客的关系只是买卖关系，企业希望通过产品留住顾客。从大规模生产到任意批量订单生产期间有个过渡期，这期间全面质量管理的思想与方法被企业全面接受，让顾客满意来达到企业长期成功、企业与顾客保持密切的联系已成为企业管理的主流。企业质量创新已注重让顾客满意。灵捷竞争时代，由于顾客的个性化要求，因此企业把顾客个体化了，美国优利公司认为把顾客当做个体对待会增加利润，美国研究人员还发现在报纸上把顾客当作个体对待的方式做广告，会增加15％的效益，由于顾客的个体化，因此企业与顾客的合作十分重要，质量创新的目的是让顾客成功。

现在我们着重对顾客满意和顾客成功作一分析。《知识管理趋势》的作者戴布拉·艾米顿对顾客满意和顾客成功分别下了定义，她认为顾客满意是指顾客的期望能充分足够地实现。企业是按照可表达的顾客需求选择或设想一种产品和服务。而顾客成功是指有利的结果或产出、实现目标、取得财富、名誉和地位。企业与顾客协同努力创造可以使顾客成功的过程与结果，所以顾客成功如没有双方的深入了解和信任是不可能达到的。从以上定义可以看出顾客满意是顾客对产品所提供的质量是否能满足自己的某一需求来衡量的，它是结果的反映而不涉及过程。顾客成功，是企业与顾客共同合作的过程，因此，企业必须把顾客对产品可选择性的负担从顾客身上转移到企业自己身上，不是顾客告诉企业我想要什么，而是顾客与企业一道工作，共同确定最能丰富顾客价值（让顾客致富）的可选择的产品组合，因此在这一过程中企业与顾客的界线越来越模糊了，有时甚至就是一个整体。

深圳此次建立质量创新技术联盟的目的就是要让深圳制造变得更加可靠可信。